Opinie: Broddelautomatisering

Maar de politiesystemen zijn geen uitzondering, weet ik uit ervaring. Slecht doordachte applicaties met onwerkbare interfaces zijn schering en inslag, niet alleen bij de overheid maar ook in het bedrijfsleven. Zelf werk ik regelmatig met 3 applicaties die mij tot wanhoop drijven met hun vele invulvelden, onlogische opbouw, veel pop-ups die je moet wegklikken en onverklaarbaar lange wachttijden bij het afronden van een actie. En ik weet ook dat dat niet specifiek voor mijn bedrijf is. Wanneer ik het probleem buiten de deur aansnijd, leidt dat zonder uitzondering tot herkenning bij mijn gesprekspartners.

Politieproblemen niet uniek
De gevolgen van die slecht bedienbare applicaties zijn niet altijd zo helder te schetsen als Heijsmans deed voor het politiewerk. Of maatschappelijk zo onaanvaardbaar. Maar dat overheid en bedrijfsleven bakken met geld weggooien doordat hun werknemers worstelen met computers, en collega’s om hulp moeten vragen in plaats van productief te zijn, dat staat voor mij buiten kijf. Dat zou makkelijk ook in de orde van grootte van 10 procent kunnen liggen.

De vraag is natuurlijk, hoe dat komt. Ligt het aan de opdrachtgever? Als een opdrachtgever slecht specificeert wat-ie wil en/of niet goed oplet hoe zijn functionele specificaties worden uitgewerkt, kan hij ongelukken verwachten, zou je kunnen redeneren.

Te veel gevraagd van opdrachtgever
Maar deze redenering vraagt volgens mij iets te veel van de opdrachtgever. Een opdrachtgever hoort te weten hoe zijn bedrijfsprocessen werken, of zouden moeten werken, en moet kunnen specificeren wat hij wil bereiken met een (nieuw) automatiseringssysteem. Maar je kunt niet van een opdrachtgever verwachten dat hij kan doorzien hoe je dat vervolgens met product x, y of z efficiënt kunt ondersteunen. En waarom zou een opdrachtgever zich moeten realiseren dat een bepaalde inrichting van de bedrijfsprocessen tot bottlenecks in de database leidt? Of dat er een extra inspanning nodig is om een gebruikersinterface te ontwikkelen omdat – om een voorbeeld te noemen – een contentmanagementsysteem op zich niet een instrument is waar een politieagent – of een redacteur – mee uit de voeten kan. Je kunt niet van een opdrachtgever verlangen dat hij weet wat met specifieke producten wel of niet kan. Dat zou toch bij uitstek de expertise moeten zijn van de aanbieder van de oplossing.

Mooie taak voor ICT~Office
Er wordt heel veel moois gemaakt met IT. Maar er gebeuren ook nog te veel ongelukken. Simpelweg omdat te veel aanbieders zich onvoldoende rekenschap geven van hun verantwoordelijkheid voor de goede werking van wat ze aanbieden. Daarmee schaden ze niet alleen hun klanten, maar indirect ook hun eigen negotie, en die van andere bedrijven in de branche. Want al die moeizame IT-projecten waar bedrijven mee worden geconfronteerd, missen hun effect op de investeringsbereidheid niet. Zo bezien ligt er nog een mooie taak voor de branchevereniging ICT~Office, om een professionaliseringsslag in de branche te bewerkstelligen.

Maar dat zal niet van vandaag op morgen gebeuren. Voor aanbieders die zich nu al willen wapenen tegen het soort echecs waar de politie nu mee kampt: doe vooral geen zaken met aanbieders die niet ongevraagd, uit eigen beweging voorstellen om onderzoek op de werkvloer uit te voeren en het systeem, inclusief interface, samen met de uiteindelijke gebruikers vorm te geven. Dat geeft geen garantie, maar maakt de slagingskans wel een stuk groter.