Outsourcingscontracten beperken zich nu nog teveel tot KPI’s en SLA’s. Staan die laatste op groen, dan laten klant en leverancier het erbij, waardoor de dienstverlening gedurende de contractperiode niet of nauwelijks verbetert. Dat stelen Peter van ’t Verlaat en Han Jansen van Fujitsu, die een nieuwe methode hebben gelanceerd, namelijk sturen op één KPI: eindgebruikertevredenheid.

Niet zelden spreekt de ICT-afdeling dingen af met de leverancier waar klanten zich niet in herkennen. Deze ICT-afdeling stelt in de regel vrij geïsoleerd de requirements op, terwijl de business hier uiteindelijk vaak helemaal niet bij betrokken wordt. Die denkt namelijk over het algemeen niet in beschikbaarheid of de responsetijd van een servicedesk, maar wil gewoon goed geholpen worden, zo blijkt uit een analyse van Fujitsu onder haar klanten.

Ironisch
Een achterliggende reden van veel irritaties vormen de KPI's, stelt Peter van ’t Verlaat, director Pre-Sales bij het bedrijf uit Maarssen. “Ironisch natuurlijk, omdat juist deze ooit zijn bepaald om een samenwerking beter te kunnen sturen. Ze zijn een beetje verworden tot afrekenmechanisme. Je moet je KPI halen, anders volgt er een gesprek. Dat leidt tot veel suboptimale samenwerkingen.”

Roer om
Sommige KPI's staan de hele contractduur ‘op groen’, weet Jansen, maar dat dient dan verder geen enkel doel. “Het doel zou natuurlijk moeten zijn om de dienstverlening te verbeteren.” Daarom gooit Fujitsu het roer om. Met een van haar klanten – een van de grote spelers in de energiewereld, wil het bedrijf al kwijt – inmiddels andersoortige afspraken gemaakt, waarbij het sturen op één KPI werkelijkheid wordt. Hoe organiseer je dat? In de volgende vijf stappen:
 
1.Begin tóch bij de KPI’s
Hoe geef je het beste invulling aan klanttevredenheid? Daarbij spelen KPI's nog altijd een belangrijke rol. Dat is de basis, de afspraken die je met elkaar hebt gemaakt. Je zorg in eerste instantie dat je die nakomt. Daarnaast is het zaak ook op strategisch niveau in gesprek te gaan. Want er is dan weliswaar een contract afgesproken voor een langere periode, maar je wilt niet vijf jaar lang precies hetzelfde doen zonder iets te verbeteren. Het is daarom belangrijk de SLA’s zo snel mogelijk op groen te krijgen en het dan te gaan hebben over waar de klant naartoe wil.

2. Praat met elkaar
Het voordeel van meten op eindgebruikertevredenheid is dat daarin alles samenkomt. Werk je bijvoorbeeld op een goede pc? Ligt het netwerk er niet om de haverklap uit? Heb je toegang tot bedrijfsapplicaties? Het is een ultieme samenballing, maar het nadeel is dat het subjectief is. Op het moment dat het IT-budget met twintig procent krimpt en iedereen moet gaan werken met een gedownsizede pc, dan zal dat een effect hebben op de eindgebruikertevredenheid. Daar moet je over praten als klant en leverancier.

3. Breng een gradatie aan
Het is vanwege bovengenoemde verstandig een gradatie tussen KPI’s aan te brengen. Op operationeel niveau is er die hele lijst met standaard-KPI's, die samen de basis vormen. Daarboven bevinden zich nog enkele niveaus, waar je stuurt op innovatie en misschien ook wel de tevredenheid van de contractmanager. En dan kijk je naar eindgebruikertevredenheid. Samen met geld zijn dat dan de twee KPI's die overblijven. Het budget ligt contractueel vast, dus blijft eindgebruikertevredenheid over. Om deze te kunnen meten hanteert Fujitsu globaal genomen twee manieren: een jaarlijks tevredenheidsonderzoek en steekproeven via de servicedesk. Met het eerste krijg je een afgewogen oordeel, maar het levert geen stuurinformatie op de korte termijn. Daarvoor dienen de steekproeven.

4. Laat onafhankelijk tevredenheidsonderzoek uitvoeren
Wie bepaalt nu eigenlijk of de eindgebruikers tevreden zijn? Om dat goed en eerlijk in kaart te brengen, is het raadzaam een derde, onafhankelijke partij een tevredenheidsonderzoek te laten doen over de gehele keten, met daarin meerdere leveranciers. Dat wordt overigens al veel toegepast. Het gaat erom dat de leverancier op verschillende manieren zoveel mogelijk informatie binnenhaalt om met de klant te bepalen hoe deze zijn IT-euro zo efficiënt mogelijk kan investeren.

5. Deel feedback met elkaar
Vaak zijn er meerdere IT-leveranciers, maar de eindgebruiker ziet het onderscheid veelal niet. Feedback dwingt je om te kijken wat je kunt doen om de dienstverlening en gebruikerservaring te verbeteren. Daar moet je met elkaar naar kijken. Nu heb je in de traditionele werkwijze een business die praat met IT en IT die praat met leveranciers. En overal zitten tegenstellingen tussen. Maar pak je het goed aan, dan krijg je straks de situatie dat niemand zich meer achter SLA’s kan verschuilen. In de optimale situatie worden klant en leverancier één IT die de business beter maakt.

Lees ook het artikel over: Trends voor 2012 en verder: Big Data blijft struikelblok