De belofte van outsourcing was stiekem dat softwareontwikkeling en onderhoud via lagelonenlanden stukken goedkoper ging worden. De berekening in de bestuurskamers gaat als volgt. De uurlonen in Nederland zitten voor zo’n 75 procent tussen de 70 en 170 euro per uur, al naar gelang de specifieke kennis en kunde. Dan zijn er uitschieters naar onderen en naar boven buiten de 70-170-band. In lagelonenlanden zit de band van de uurlonen stukken lager: tussen de 20 en 40 euro per uur voor mainframe development en 10 tot 25 euro voor web development.

We zijn alweer enige jaren verder en de vraag is of de rekensommen uitgekomen zijn. Allereerst klinkt het heel aanlokkelijk. Maar op het moment dat zaken concreet worden, komen er vragen. Hoe borgen we de privacy en security van onze gegevens, algoritmes en bedrijfsgeheimen? Wat doen we met onacceptabele performanceproblemen of uitval waar dat niet kan? En hoe gaan we die lui managen? De schijnoplossing is een intermediair ertussen die je lokaal kunt aanspreken. Maar is dat afdoende? Ik heb zo mijn twijfels. Intussen betaal je er wel voor. Een opslag van 20 euro per uur zag ik jaren geleden al langskomen.

Een tweede issue is de taal. Een specifiek pakket van eisen en wensen en wijzigingsverzoeken: ze laten zich niet gemakkelijk in een vreemde taal stellen als de business dat niet gewoon is, of als het om wet-en regelgeving gaat. Je moet dat dan allemaal (laten) vertalen. Daar zit dan een opslag op. Die is niet alleen voor het vertalen maar ook voor het controleren dat de vertaling geen fouten bevat. Ook vragen vanuit het lagelonenland moeten vertaald worden en antwoorden vice versa. Ook daar moet je denken aan een opslag die zaken duurder maakt. Vergeet ook niet de reiskosten en telecommunicatie.

Dan is er nog een fenomeen waar men in de bestuurskamer nooit aan denkt bij het nemen van outsourcingsbeslissingen: de kosten ten gevolge van het aanpassen van het softwareproces. In eerste instantie wil de moederorganisatie alles controleren. Elke stap wordt daardoor dunnetjes overgedaan. Met die inslag ben je je voordeel al kwijt. Nadat is gebleken dat alles controleren niet kan, wordt veelal het proces dichtgetimmerd. Overal moeten parafen en vinkjes gezet. De voortgang loopt daarmee vertraging op. Lagere kosten, hogere schaalbaarheid en kortere time-to-market; het komt allemaal krakend tot stilstand.

Als je applicatieontwikkeling outsourcet, moet je ook vaak het proces aanpassen. Je kunt niet meer bij de IT-afdeling binnenlopen met een vraag. De SLA neemt de plaats in van collegialiteit. De verhoudingen worden heel anders: was de IT-afdeling klein vergeleken met het bedrijf, nu is dat andersom. Een IT-gigant uit een ver land is daarvoor in de plaats gekomen; je bent een van de vele (kleinere) klanten.

Een organisatie die voor vele miljoenen IT ging onderbrengen bij een outsourcer in een lagelonenland, had het softwareproces daarop ingericht. Alles werd formeler, en omdat er meerdere partijen bij betrokken waren, werd het ook ingewikkelder. Bij de VU hebben we onderzoek uitgevoerd wat de impact was van die zaken op de productiviteit en de time-to-market. Vooraf was bekend wat de kentallen waren. Voor de toekomstige situatie hebben we het nieuwe proces gemodelleerd en daarna gesimuleerd. De wachttijd tot alle parafen gezet waren en reviews uitgevoerd, hebben we in ogenschouw genomen. Alleen dat al zou leiden tot een langere time-to-market en dito productiviteit.

Speciaal als je van de outsourcer een verbetering van belangrijke IT-KPI’s verwacht, kun je in een taaie discussie verzeild raken. Het kan namelijk goed zijn dat de productiviteit als geheel is gedaald ten opzichte van de inhouse situatie, maar dat toch de outsourcer zijn productiviteit heeft verbeterd. Veelal komt dat door het nieuwe softwareproces. In dit geval voerden we simulaties uit waar uitkwam dat dit met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid zou gaan gebeuren. Het nieuwe softwareproces zorgde voor een gesimuleerde wachttijd van 67 dagen ten opzichte van de huidige twintig dagen. Daarmee was het voorgestelde proces van de baan. Maar dan kun je de controle verliezen. Een lastige keus dus. Outsourcing wordt dus niet zomaar goedkoper door lage uurlonen. Belangrijke KPI’s zoals time-to-market en productiviteit worden ook niet zomaar gunstiger. Dan is de vraag gerechtigd of de toegenomen complexiteit en risico’s wel opwegen tegen lokale ontwikkeling. Mijn stelling is dat dat alleen onder stringente condities bij de grootste partijen op zou kunnen wegen. Maar zeker is dat niet.

Prof. dr. Chris Verhoef is hoogleraar Informatica aan de Vrije Universiteit Amsterdam en wetenschappelijk adviseur voor overheid en bedrijfsleven.