Forrester: CIO en CMO bepalen in 2015 toekomst onderneming

De CMO moet leidend zijn in de innovatie rond de klantervaring. Nu klanten met een muisklik hun vertrouwde merken verwisselen voor een ander, komt het nog meer dan voorheen op neer een goede relatie met een klant op te bouwen en te behouden.

De innovatie begint bij de doorontwikkeling van het mobiele kanaal maar verbreedt zich naar alle contactkanalen waar technologie een rol speelt. Dat is het punt waar de interactie met de CIO om de hoek komt kijken. Ook de CIO is van oudsher gewend zich te richten op het draaiend houden van de systemen maar als dat hun drijfveer blijft, zien zij hun positie en budget marginaliseren. Succesvolle CIO's daarentegen verleggen hun aandacht naar wat investeringen in IT kunnen bijdragen aan het succes van de onderneming, dus het verbeteren van de klantervaring. Dat betekent voorbereidingen treffen voor het gebruik van sensordata, real-time responsiveness en het gebruik van cloud-architecturen. En CIO's moeten beveiliging tot topprioriteit maken.

Samenwerken is sleutel tot succes

De uitdaging is, zo schetst Condon, dat CMO en CIO hun doelen naast elkaar leggen en samen optrekken. Hij schetst voorbeelden van bedrijven als Lego en het Amerikaanse Home Depot, waar deze functionarissen al een succesvolle alliantie hebben bewerkstelligd. Toch heeft slechts bij de helft van de ondernemingen de CIO en de CMO een gelijkluidende visie op alle interactiemogelijkheden die het bedrijf met klanten heeft.