Storing komt ING op zware kritiek te staan

De storing in internetbankieren stond volgens ING los van de grote storing. Internetbankieren stond onder druk omdat teveel klanten tegelijk probeerden hun saldo online te checken, waardoor de site van ING niet goed meer werkte.

Te lang geen duidelijkheid

De Consumentenbond verwijt de bank gebrek aan duidelijkheid. Terwijl er allerlei geruchten en verhalen over de storing de ronde deden, duurde het te lang voordat ING met een reactie kwam. Detailhandel Nederland zegt dat de storing in het betalingsverkeer bij ING “dramatische” gevolgen kan hebben voor winkeliers. De organisatie doet een beroep op de bankensector meer moeite te doen een betrouwbaar betalingssysteem te handhaven. Er gaat dagelijks in de detailhandel ongeveer 250 miljoen euro om, stelde een woordvoerder. “Als hierdoor ook maar 1 procent minder omzet wordt gedraaid, heb je het al over enorme bedragen.”

Webcareteam deed lang niks

Volgens Ronald van der Aart die gespecialiseerd is in online-imagokwesties, geven de berichten vooral de verwarring die er heerste weer. “Mensen weten niet wat er aan de hand is en ING nam die verwarring aanvankelijk niet weg. Niet in de mondelinge woordvoering, en niet via het internet door het webcareteam.” Pas vanaf 18.15 uur was er een duidelijke boodschap te zien. Het webcareteam liet enige tijd helemaal niets van zich horen en meldde vanaf een uur of zes wat ook de woordvoerder op tv en radio steeds herhaalde: “Saldo- en transactiegegevens worden mogelijk niet correct weergegeven. Dit wordt z.s.m. hersteld. Excuses.”

ING zoekt het uit

De woordvoerder van ING benadrukte dat de bank klanten excuses aanbiedt. “Iedereen heeft recht op gemakkelijk en foutloos bankieren.” Hij zegt dat de bank nu “in detail gaat uitzoeken hoe dit heeft kunnen ontstaan, om dit in de toekomst te kunnen voorkomen.”

Dit soort incidenten doen het imago van ING geen goed, stelt Van der Aart. Helemaal omdat de ING de laatste tijd vaker storingen heeft gehad, is dit volgens hem de zoveelste kras op het blazoen van de bank. “Het is wel goed dat de bank excuses aanbiedt.” Veel mensen dreigden de bank te verlaten in hun tweets, maar of dat werkelijk gebeurt is volgens Van der Aart nog maar de vraag. “De drempel om zoiets te doen is hoog. Veel mensen hebben hypotheek en automatische betalingen bij de bank.”