Vooruitgang in de ontwikkeling van het digitale loket van gemeenten waar burgers en ondernemers interactief producten en diensten afnemen, lijkt stil te staan. Producten die eerder interactief afgenomen konden worden, worden nu niet meer beschikbaar gesteld, blijkt uit de benchmark digitale dienstverlening 2010 van Ernst & Young.

Ernst & Young deed dit jaar voor de vijfde keer onderzoek naar de digitale dienstverlening van Nederlandse gemeenten. Uit de resultaten blijkt dat er nauwelijks nog ontwikkeling plaatsvindt. Bij een aantal diensten constateerde Ernst & Young zelfs een afname in digitale volwassenheid.

Guill van den Boom van Ernst & Young: "Diensten die voorheen via het digitale loket beschikbaar waren, zoals het doorgeven van een verhuizing, worden door een aantal gemeenten niet meer aangeboden." Mogelijke oorzaken hiervan zijn het stopzetten van het project eFormulieren, het blokkeren van delen van het digitale loket ten behoeve van onderhoud en het niet meer beschikbaar stellen van pagina's zonder gebruik van DigiD.

De gemeente Den Haag heeft het meest volwassen digitale loket. Den Haag toont een duidelijke groei ten opzichte van voorgaand jaar in de interactiviteit van de aangeboden diensten en de werking van de zoekmachine. Zowel burgers als ondernemers kunnen in Den Haag de meeste diensten volledig digitaal afnemen.

De top 5 van Nederlandse gemeenten met het beste digitale loket bestaat uit (1) Den Haag, (2) Rotterdam, (3) Amstelveen en Zwolle, (4) Dordrecht en Nijkerk en (5) Enschede, Gilze en Rijen, Helmond en Oost Gelre.

Hoewel de zoekmachines van gemeenten zijn verbeterd functioneren deze vaak nog niet naar behoren. Met name blijken de zoekmachines opvallend slecht om te kunnen gaan met taalfouten. Consequentie is dat na grote investeringen in digitale dienstverlening de burger alsnog vaak niet de aangeboden diensten kan vinden.