Gemeenteambtenaar onvoldoende toegerust

"Een goed front- en midoffice systeem, waardoor de voorkant van de gemeente (balie, post, e-mail en telefoon) beter met de administratieve achterkant (de backoffice) wordt verbonden, speelt een doorslaggevende rol. Daardoor kunnen aanvragen makkelijker gevolgd worden door de burger en is de ambtenaar beter in staat de aanvragen van A tot Z te begeleiden. Gemeenten komen zo tegemoet aan de wens van burgers om zoveel mogelijk één contactpersoon te hebben en goed mogelijk op de hoogte worden gehouden van het verloop van een aanvraag. Dergelijke systemen worden al door een aantal gemeentes met succes ingezet.” zegt Peter Gram, die bij Logica Nederland verantwoordelijk is voor de gemeentelijke markt.

Burger tevreden ondanks gebrekkige IT
Ondanks de gebrekkige IT blijken burgers over het algemeen redelijk tevreden over de basisdienstverlening door gemeenten. Wel zouden veel burgers graag zien dat de gemeenteambtenaar een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met betrekking tot zijn/haar aanvraag.

Uit het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal van 1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging, afgifte van geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of het doorgeven van een adreswijziging. Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke dienstverlening.

Klachtafhandeling moet beter
Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De gemeenteambtenaar scoort significant lager als het gaat de afwikkeling van klachten, het aanvragen van een uitkering of bijstand en het opleggen van gemeentebelastingen. Hierbij gaat het om kwesties waar meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger daalt.

Ambtenaar overschat eigen inbreng
Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen, individuele bijdrage overschatten. Peter Kanne, onderzoeker van TNS NIPO: "De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief in gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie, transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van de individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun ambtenaren."