Outsourcing

Je hoeft niet alles zelf te kunnen. Vaak is uitbesteden gewoon handiger. Dit dossier bevat links naar artikelen over uitbesteding van IT-processen en -taken. Lees meer

Outsourcing: Succes niet gegarandeerd

IT-outsourcing was aanvankelijk vooral iets voor zeer grote bedrijven. Tegenwoordig wagen in toenemende mate ook kleine en middelgrote bedrijven zich er aan. De speciale ‘multi-tenant’/online vorm van outsourcing, die als ‘cloud computing’ ( of 'cloudsourcing') bekend staat, blijkt in veel gevallen ook voor kleinere bedrijven een verleidelijke optie.

Outsourcing kan het gehele scala van de IT-processen betreffen, van infrastructuurbeheer tot werkplekmanagement en functioneel applicatiebeheer. Vooral het testen van software wordt veel uitbesteed, onder meer omdat de behoefte hier sterke pieken en dalen kent. Het verst gaat business process outsourcing, waarbij behalve de IT-ondersteuning van bedrijfsprocessen ook de uitvoering van het bedrijfsproces door de dienstverlener wordt verzorgd. Meestal betreft zo'n business process outsourcing 'horizontale' ondersteunende processen, zoals salarisverwerking, inkoop of managementrapportage.

Na een lange reeks van IT-outsourcingmissers zijn afnemers van IT-diensten een aantal illusies armer:

Outsourcing is lang niet altijd goedkoper dan zelf doen: de provider heeft een winstdoelstelling, je interne IT-afdeling niet.
Uitvoerend werk kun je outsourcen, maar aansturing niet. Uitbesteding van IT kan dus geen oplossing zijn als het demand- of supplymanagement het probleem is.
Anderzijds is outsourcing ook niet ‘ik vraag en jij draait’. Overdracht van activiteiten heeft alleen zin als de dienstverlener de gelegenheid krijgt de overgenomen activiteiten tot op zekere hoogte te integreren met zijn bestaande dienstverlening aan andere klanten. Dat vraagt flexibiliteit van de uitbesteden organisatie(s).
Outsourcen is niet makkelijker dan een eigen interne IT-activiteit aansturen. Verborgen agenda's en geisoleerde belangen spelen in beide situaties eenzelfde ondermijnende rol.

Ondanks deze decepties groeit de markt voor IT-outsourcing gestaag:

Ook bedrijven leren van fouten. Wat ze leren is onder meer IT-opdrachtgeverschap en aansturing van geoutsourcete processen (‘regie’).
Kostendruk: Met voldoende IT-regievaardigheid in huis blijkt in specifieke gevallen wel degelijk kostenvoordeel te behalen door bepaalde actviteiten (‘selectief’) te outsourcen aan partijen die het werk kunnen ‘poolen’ met soortgelijke opdrachten van anderen.
Schaarste op de IT-arbeidsmarkt: Bij outsoucing wordt in toenemende mate gebruik gemaakt van goedkope arbeidskracht in landen met een lagere levensstandaard. De lokale dienstverlener treedt op als ‘verdeelstation’ van werk en zorgt dat opdrachtorganisaties zo min mogelijk worden belast met de extra aandacht die nodig is om ‘global delivery’ in goede banen te leiden.
Focus op kernexpertises loont. Op basis van schaalgrootte, kennismanagement en best practices hebben IT-dienstverleners vaak meer kennis en kwaliteit in huis dan een bedrijfsinterne IT-organisatie. Volgens onderzoek van Orange Business Services zou schaartste aan kennis zelfs de belangrijkste reden voor outsourcing zijn.

Een bijzonder spanningsveld is dat tussen IT-outsourcing en innovatie. Outsourcing vooronderstelt een gedegen vastlegging van datgene wat de dienstverlener zal moeten doen. Maar vastlegging lijkt haaks te staan op inspelen op verandering en zou daarom moeilijk verenigbaar zijn met verniewing. Anderzijds hebben dienstverleners alle reden om juist innovatie als kernactiviteit op te vatten, en dàt dus ook aan klanten te willen leveren. Opdrachters kunnen daarvan gebruik maken.

Dat IT-outsourcing ondanks de toegenomen deskundigheid en ervaring nog steeds lastig is, mag blijken uit de matige tevredenheid onder de opdrachtorganisaties. Die varieert zo tussen de rapportcijfers 6 en 7 blijkt uit onderzoek van Ernst & Young. Equaterra KPMG kwam op iets gunstiger cijfers uit, maar tekent daarbij wel aan dat de tevredenheid sterk varieert: per leverancier, maar ook per uitbestede activiteit. Outsouring van applicatieontwikkeling en -onderhoud stemt over het algemeen meer tot tevredenheid dan het op contractbasis laten verzorgen van werkplekbeheer of infrastructuur. In een toelichting op datzelfde onderzoek wordt uit doeken gedaan dat eventuele ontevredenheid over IT-outsourcing grotendeels berust op twee ‘dissatisfiers’:

Afspraken (SLA’s) niet waarmaken
Een te hoge prijs

Gelukkig zijn er ook twee ‘satisfiers’:

Contractflexibiliteit
Toegang tot de juiste mensen bij de leverancier

Bureau Integron stelde vast dat ook eindgebruikers in het algemeen niet blijer worden van IT-uitbesteding. Zonder uitbesteding bedraagt hun gemiddelde rapportcijfer voor de IT waarmee men werkt 7,2. Na uitbesteding zakt dat naar 6,5. Niet echt verassend misschien, maar wèl opmerkelijk is dat de bedrijfsleiding dit effect doorgaans schromelijk onderschat.