Automatisering Gids

Dat IT-servicemanagement zich vooral profileert in eindgebruikersgerichte activiteiten is wellicht niet verwonderlijk. Regel één in dit gedachtegoed is immers dat IT-processen vanuit gebruikersperspectief doordacht en opgezet moeten worden. Maar wat wel opvalt, is het grote aantal verschillende activiteiten dat bedrijven inmiddels onder IT-servicemanagement scharen.

De markt voor hulpmiddelen is al net zo gedifferentieerd als het takenpakket dat onder IT-servicemanagement valt divers is. De Nederlandse markt wordt gedomineerd door TOPdesk en Microsoft, maar bij elkaar hebben deze twee bedrijven maar net iets meer dan een derde van de markt in handen. Dat is minder dan het aandeel van de categorie ‘overige’. Overigens geeft de helft van de respondenten aan dat ze helemaal geen tools gebruiken.

Meestgebruikte tool is dat van TOPdesk, gevolgd door Microsofts Operations Framework. Gemiddeld hebben de respondenten 1,15 leveranciers over de vloer, de zelf ontwikkelde oplossingen niet meegerekend, en maken ze gebruik van 1,15 tool.
Het aantal medewerkers dat belast is met IT-servicemanagement is in de regel vrij klein. De mediane waarde – de waarde van het middelste geval in de ranglijst naar grootte – onder de respondenten is 2,5. Slechts bij een kwart van de bedrijven zijn er meer dan vijf medewerkers belast met taken die onder IT-servicemanagement vallen.

Die medewerkers worden vooral geselecteerd op vakkennis. Daarnaast hechten de respondenten veel belang aan ervaring. Conflictbeheersing en onderhandelingsvaardigheid worden veel minder vaak ‘zeer belangrijk’ gevonden. Dat mag toch wel opmerkelijk heten voor een IT-functie waarbij de medewerker – gezien het takenpakket – redelijk vaak in contact zal komen met – meestal niet-tevreden – eindgebruikers.