Complexiteit mobiele telefoon neemt niet af
Mobiel internet nu in fase waarin pc tien jaar geleden was
De complexiteit van mobiele telefoons neemt eerder toe dan af.
Het aantal besturingssystemen groeit en het aantal applicaties dat voor de toestellen beschikbaar is, explodeert met de komst van ‘application stores’ van producenten als Apple, Google, RIM (BlackBerry) Microsoft en Symbian (Nokia).
Nu al is de complexiteit van de toestellen voor veel gebruikers een drempel voor het in gebruik nemen van een ander toestel of het uitproberen van nieuwe diensten, zoals bleek uit onderzoek van marktvorser Coleman-Parkes uit januari. Maar liefst 95 procent van de ondervraagden zei meer datadiensten te willen gebruiken wanneer het installeren en bedienen eenvoudiger zou zijn.
“Binnen besturingssystemen is er zelfs al grote diversiteit. Het ene Series 60-toestel [Nokia] is echt het andere niet”, zegt Wouter Deelman. Hij is directeur van Qelp, een bedrijf dat garen spint bij al deze verwarring. Qelp biedt telecombedrijven een dienstverlening waarmee zij hun klanten per toestel en abonnementsvorm een pasklare instructie kunnen bieden voor het in gebruik nemen van toestellen en diensten.
De informatie staat op een centrale server van Qelp die met behulp van een zelf ontwikkeld contentmanagementsysteem (CMS) de instructies integreert in de ‘look and feel’ van de website van het betreffende telecombedrijf. Het datamodel van het CMS houdt rekening met de eisen van de telecomaanbieders zoals die volgen uit de typen netwerken, het voorkomen van virtuele aanbieders (MVNO), verschillende abonnementsplannen en netwerkdiensten.
De medewerkers van Qelp hebben een dagtaak aan het uitproberen van nieuwe toestellen in combinatie met de instellingen en diensten van de telecombedrijven in de verschillende landen waar Qelp voor werkt.
Als reactie op het artikel over het Coleman-Parkes-onderzoek zeiden alle telecomaanbieders dat zij hun toestellen over the air kunnen voorzien van de juiste instellingen. Toch mislukt het aanbrengen van die wijzigingen in 40 procent van de gevallen, stelt Deelman. “Afhankelijk van het toestel en de telecomaanbieder moet de telefooneigenaar wel tot 27 handelingen verrichten om de wijzigingen te activeren.”
Bovendien ondersteunen Windows Mobile, Apple en Android geen over the air-aanpassingen, tot ergernis van eindgebruikers, blijkt uit online feedback. Deze toestellen moeten handmatig worden geconfigureerd door het invoeren van onder meer toegangspuntnaam, proxyadres en poort.
Wanneer het niet lukt, blijken klanten zich toch tot hun telecomaanbieder te wenden voor hulp bij het in bedrijf krijgen van het toestel. Voorheen ging dat via de klantenservice maar de telecombedrijven zien de internetinstructie als een voordeligere en effectievere aanpak.
Qelp levert op dit moment de dienstverlening aan KPN, T-Mobile, Telfort en Rabo Mobiel in Nederland. Daarnaast breidt het bedrijf zijn werkterrein uit naar België waar het BASE tot zijn klant kan rekenen. In Engeland neemt prijsvechter Blyk de diensten van Qelp af. “Telecomaanbieders vragen ook om de instellingeninstructie van toestellen die zij zelf niet in het assortiment hebben. De KPN-site geeft bijvoorbeeld ook informatie over de iPhone terwijl die in Nederland alleen in combinatie met een T-Mobile-abonnement verkrijgbaar is. Er zijn genoeg mensen die een toestel uit het buitenland meenemen of er zelfs dubbele abonnementskosten voor over hebben om het toestel op een ander netwerk te kunnen gebruiken.”
Deelman zegt dat hij vaak vragen krijgt waarom hij een vergelijkbaar systeem niet aanbiedt voor andere bedrijfstakken, bijvoorbeeld de consumentenelektronica-industrie, waar dezelfde vraag van klanten speelt. Uniek voor de telecomsector is echter het samengaan van een omzetverbetering bij de telecomaanbieder en een stijging van de klanttevredenheid, wanneer de functionaliteiten op het toestel goed werken en duidelijk zijn.
Deelman heeft de eerste versie van het CMS met een klein team ontwikkeld. Het onderhoud en een deel van de arbeidsintensieve contentproductie gebeurt nu in India. De ontwikkeling van de ‘voorkant’ van de applicatie die in de website van de telecomaanbieder wordt getoond, vindt echter in Nederland plaats.
Standaardisering ligt nog niet voor de hand
“Mobiel internet is nu in de fase waarin internet op de pc zich tien jaar geleden bevond: de overschakeling van modemverbinding naar breedband”, stelt Daniel d’Hondt, senior industrial designer bij Nokia in het Finse Espoo. Bijna iedereen heeft nu wel ervaring met mobiel internet en nieuwe diensten en toepassingen schieten als paddenstoelen uit de grond.
Het is nu aan de gebruiker om te kiezen wat het beste werkt in de praktijk. Ik denk zeker dat we nog niet klaar zijn wat betreft gebruiksgemak en verrijking van de ervaring.” D’hondt verwacht nog veel ontwikkeling in mobiele sociale netwerken.
Mensen zullen het steeds normaler vinden eenvoudig op de hoogte te zijn van waar hun directe vrienden zijn, voorspelt hij. Standaardisering van toestelbediening lijkt hem lastig in die zoektocht. Als voorbeeld noemt hij de invoer van gegevens. “Veel van de toestellen hebben nu een touchscreen. Het is een trend. Een vast volwaardig toestenbord werkt echter vaak prettiger dan een virtueel toetsenbord.”
Nokia’s ontwikkelafdeling betrekt eindgebruikers in een vroeg stadium bij de beoordeling van nieuwe concepten. Zo worden met regelmaat co-creation workshops georganiseerd in steden als Londen en Singapore. Zo kan Nokia gebruikmaken van de grote hoeveelheid nationaliteiten en culturen die daar samenkomen. |
Zie ook:
Reacties
Plaats een reactie op dit artikel