De overheid wil voor elke burger even toegankelijk zijn. Dit geldt ook voor overheidswebsites. Om de kwaliteit en toegankelijkheid daarvan te bewaken stelde de Nederlandse overheid op basis van internationaal erkende webstandaarden een kwaliteitsmodel Webrichtlijnen op. Daarin staan 125 kwaliteitsrichtlijnen.
De webrichtlijnen moeten ervoor zorgen dat de sites overzichtelijk zijn en ook te gebruiken voor mensen met een handicap, zoals slechtzienden of doven. De 125 webrichtlijnen zijn onder meer op aanwijzing van de
Stichting Waarmerk Drempelvrij opgesteld. Uiterlijk in
2010 moeten alle overheidssites aan deze regels voldoen.
Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen ondertekenden het
Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening e-overheid (NUP). Daarin staat hoe de
infrastructuur van de e-overheid voor een betere overheidsdienstverlening kan zorgen. De Regiegroep Dienstverlening en E-overheid bewaakt onder voorzitterschap van staatssecretaris Ank Bijleveld de voortgang van het programma.
Alle goede voornemens ten spijt heeft de overheid er moeite mee te voldoen aan de richtlijnen, die strenger zijn dan internationale
W3C-standaarden. Verschillende onderzoeken laten steeds zien dat burgers nog niet erg te spreken zijn over de
gebruikersvriendelijkheid van de sites.
In november 2008 voldoet nog geen 2 procent van de gemeentelijke websites aan de regels voor toegankelijkheid en is slechts 8 procent van de websites van de provincies goed benaderbaar, zo blijkt uit onderzoek van de
Stichting Accessibility. In maart dit jaar blijkt uit een analyse van
NetMarketing dat ruim 45 procent van de gebruikers van websites van de zes grootste gemeenten niet vindt wat hij of zij zoekt.
Voorts blijkt uit
promotieonderzoek van een onderzoeker in Tilburg dat burgers de overheid nog altijd het liefst via de telefoon benaderen. Sterker nog, uit dat onderzoek komt naar voren dat overheidswebsites zoveel vragen oproepen dat burgers nog vaker dan voorheen de overheid bellen.
Gelukkig is er ook verbetering te melden; die is gevonden in de samenwerking over de grenzen van overheidsorganisaties heen.