Terwijl operationele medewerkers van uitbestedende bedrijven en van leveranciers op de werkvloer langs elkaar heen praten en werken, is het hoger management doorgaans dik tevreden over de strategische resultaten van IT-outsourcing. Waar IT-outsourcing wel een succes is, is dat vaak in hoge mate bepaald door een open relatie tussen uitbesteder en leverancier. SLA’s, ‘afspraak-is-afspraak’-discipline en boetes voor missers dragen nauwelijks bij of werken zelfs ondermijnend.